La comunicación interna está recuperando terreno en las estrategias globales de comunicación empresarial. Un protagonismo que nunca debería haber perdido por el sencillo hecho de que no se puede contar a los demás lo bien que hacemos las cosas si no somos capaces de decírnoslo a nosotros mismos. Cuando en otras entradas de este blog apuntamos que las personas tienen que estar en el centro de cualquier estrategia de comunicación, nos referimos no sólo a los clientes o público objetivo de las marcas, sino también a los propios empleados de las empresas, llamados a convertirse en sus principales embajadores. Y para ello es fundamental que funcione una de las patas de la estrategia de comunicación global, como lo es la comunicación interna.
Sin embargo, en vez de utilizarla como una herramienta más para conseguir alcanzar los objetivos que se trace cualquier compañía, la comunicación interna suele convertirse en un obstáculo cuando esas instituciones no le prestan atención, bien porque no le dan importancia, o bien porque la consideran un lujo propio de grandes multinacionales.
Los cinco problemas más habituales de la comunicación interna
Todos tenemos a nuestro alrededor personas que trabajan en pequeñas, medianas o grandes empresas. Y puestos a hablar de trabajo, es muy habitual escuchar quejas del tipo “estamos en abril y aún no sé cuándo podré coger mis vacaciones”, “me enteré por las noticias de que una multinacional ha comprado mi empresa”, “no sé para que implantaron la intranet si nadie la usa”, “no tenía ni idea de la campaña de publicidad que iban a lanzar del nuevo servicio que ofrecemos”, en mi empresa soy sólo un número”… La lista puede ser enorme y con problemas de muy variada índole e importancia, pero todos los ítems tiene en común un fallo en la comunicación interna.
Nuestra experiencia como empresa de investigación de mercado nos permite reconocer cinco grandes problemas de comunicación interna que se pueden presentar en cualquier empresa:
Nombramientos, cambios en las estructuras organizacionales, implantación de nuevas herramientas, lanzamientos de nuevos productos o servicios, modificaciones de las condiciones laborales, fusiones, vacaciones… Son muchos los procesos que hacen mover la maquinaria diaria de cualquier institución. De ahí la importancia de transmitir los mensajes corporativos que ayuden a su más óptimo funcionamiento: informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, establecer una línea de comunicación eficaz y birideccional entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna. Además, no debemos olvidar que ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el tan temido rumor.
En una antigua entrada de este blog ya hablamos del clima laboral y su trascendencia para el buen funcionamiento de una compañía. El éxito de una empresa depende, en gran medida, de su organización, y de la percepción que tienen sus empleados de ella y de los procesos, relaciones y la motivación laboral que surgen en ese entorno. El clima laboral es resultado tanto de elementos objetivos, como la estructura y la organización de la empresa, como subjetivos y psicológicos, ya que depende también de la percepción y las opiniones de los trabajadores sobre el entorno laboral y las relaciones dentro de la empresa. Otra vez la comunicación interna cumple un rol estratégico en la construcción de estos elementos.
Un trabajador desmotivado es la peor publicidad para una compañía. Sentirse apenas una cifra para una organización y no tener el reconocimiento de los superiores atenta contra los objetivos de cualquier organización. El equipo humano es el auténtico artífice de los resultados de una entidad. Si como organización somos capaces de hablar de “nuestro equipo”, de motivar a nuestra gente para remar en nuestra misma dirección, de tener a todo el mundo al tanto de nuestros logros y desafíos, es mucho más sencillo que se sientan involucrados en ayudarnos a la consecución de objetivos, a enfrentarse con éxito a los cambios y a presumir de nuestras bondades y expandir y amplificar nuestros mensajes. Todo esto es posible si los trabajadores están informados, conocen los entresijos de su empresa, su misión y su filosofía, se sienten integrados.
A todos nos gusta trabajar en sitios de los que nos podamos sentir orgullosos. El mejor ejemplo lo tenemos en aquellos que año tras año salen en el ránking de las mejores empresas para trabajar. Son las que tienen más fácil atraer a los más valiosos empleados. Y retenerlos generando una gran fidelidad. La comunicación interna es clave para construir una imagen de marca, potenciar el sentimiento de pertenencia, transmitir los valores que identifican a una empresa y con los que sus empleados se puedan sentir reflejados. Una correcta comunicación interna colabora en la tarea de inculcar una verdadera cultura corporativa y extraer lo mejor de las personas.
Si pretendemos que nuestra estrategia de comunicación funcione, es primordial que involucre del primer al último empleado. Y cuando decimos el primero, nos referimos al CEO de una empresa, que debe cumplir un papel central en la transmisión, pero también en la recepción, de los mensajes. El líder de una compañía es uno de sus grandes activos reputacionales y desde él debe partir el relato de la marca sólido y creíble que contagie al resto de las personas que componen el organigrama de una institución. En esta comunicación de ida y vuelta entre dirección y personal, son tan importantes los canales sociales y participativos como la conversación personal.
¿Cómo enfrentarnos a estos problemas?
El departamento de comunicación, liderado por el Dircom, tiene un papel fundamental en la resolución de estos conflictos relacionados con la comunicación interna que, sin embargo, envuelven a todos los empleados y estamentos. Aunque también hay pequeñas y medianas empresas que carecen de estas áreas, pero no de estos obstáculos. Desde consultoras de investigación de mercado como la nuestra trabajamos con unas y otras para ayudar a resolverlos.
Las situaciones que enumeramos más arriba son sólo algunas de las que se pueden presentar y, si bien todas están relacionadas entre sí, según en que organización unas se hacen más patentes que otras. Para cada una de ellas, desde la investigación social y de mercado nos hacemos las siguientes preguntas, a las que podemos responder con distintas herramientas y metodologías con las que contamos.
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